グローバルなビジネス　情熱が重要

「世界中にお客様がいらっしゃるグローバルなビジネスを行っています」と、ジャック・バークレーの親会社であるHRオーウェンで、グループ・アフターセールスの責任者を務めるデビッド・フェローズは話す。

「あるお客様がロンドンから運転して帰るために、われわれがその方の所有するベントレーをロンドンまで移動させたり、逆にモナコまで送り届けたりすることがあります。ある国で車両をピックアップして、別の国へ届けるなどは日常茶飯事です」

そして、メンテナンスを行うために、世界中のあらゆる場所から輸送普段を整えるのも、アルヴィにとっては通常の業務のひとつとなっている。まったく別世界の話だ。

どうやって、驚くべき要求に対応しているのだろう？

「つねに、期待に応えるということです」とフェローズは言う。「お客様のなかには、つねに『イエス』と言われることに慣れている方々がいらっしゃいます。ですが、不可能なことをお約束することはできません」

フェローズは、こうした顧客からの要求に応えようというチームの情熱とやる気が成功の秘訣だと言う。

「お孫さんがお生まれになったばかりのお客様がいらっしゃいました」と彼は話す。「このお客様が所有するGTとそっくりな30cmほどのミニチュアを作って、クルマのなかに入れておいたんです。大変喜んで頂けました」

「最高のサービスを提供するのがわれわれの仕事です。最初は大変喜んで頂けますが、同じサービスでも2回目には『良い』と言われる程度になり、3回目にはそれが当たり前になります。他のやり方はありません。お客様がお困りの時にこそ、われわれの出番なのです」

素晴らしい設備だが、このアフターセールスセンターを訪れる顧客はほとんどいない。仕事の95%は車両のピックアップと納車作業だとフェローズは言う。

ご想像のとおり、ベントレーのオーナーはメンテナンス周期を非常に大切にしている。「ベンテイガやコンチネンタルGTであれば、オーナーのお客様と話す機会もありますが、ミュルザンヌやフライング・スパーの場合、対応して頂くのはオーナーではなく、そのスタッフの方々の場合が多いのです」と、ジャック・バークレーでアフターセールスマネージャーを務めるショーン・ネベットは話している。

画像　ジャック・バークレーの内部　全7枚